A jornada do cliente representa toda a experiência de compra, desde o primeiro contato com a marca, até o relacionamento pós-venda.
Acompanhar esse caminho é essencial para entender quais são as dores dos seus clientes, no que a empresa pode melhorar, como é possível fidelizar os clientes, e muitas outras questões.
O conceito de jornada do cliente é muito utilizado pelo setor de marketing há anos, mas a sua empresa está preparada para aplicar a jornada do cliente também no meio digital? Descubra como romper essa barreira!
Pilares da jornada do cliente
A jornada do cliente se sustenta em três pilares, indispensáveis para a criação da estratégia. De forma resumida, esses pilares são:
Expectativa
O processo de expectativa é criado quando o consumidor tem um primeiro contato com a sua marca. É nesse momento que ele pode ter uma expectativa positiva ou negativa.
A expectativa positiva acontece quando o consumidor identifica que a sua marca pode oferecer um produto ou serviço de qualidade. Já a negativa é quando, ao primeiro contato, o consumidor espera uma experiência inferior.
É importante que a primeira impressão seja positiva, pois é a partir disso que o consumidor terá interesse em fazer negócio com a sua empresa.
Experiência
A experiência é o segundo momento da jornada do cliente, quando o consumidor está no processo de compra.
Aqui, a experiência precisa ser completa, desde a oferta do produto ou serviço, passando pela etapa de pagamento e vai até o momento que o produto é entregue ou o serviço é realizado.
Para garantir a melhor experiência possível, é preciso pensar cuidadosamente sobre cada etapa do processo.
Satisfação
Por fim, a satisfação do cliente após toda a jornada. É com a satisfação do consumidor que podemos alcançar bons resultados e trabalhar as métricas.
Um cliente satisfeito com certeza voltará a fazer negócio com a sua marca, além de indicar o produto ou serviço para outras pessoas. É a partir da satisfação, como resultado de uma boa experiência de compra, que fidelizamos o cliente e alcançamos o objetivo final.
Etapas da jornada do cliente
Na prática, as etapas da jornada do cliente precisam ir além dos pilares, com práticas que podem destacar a sua marca da concorrência. São quatro etapas que definem a jornada do cliente.
Entre essas etapas, é importante trabalhar com estratégias eficientes para a conversão de um usuário em consumidor. Para isso, as estratégias de marketing de conteúdo são grandes aliadas na jornada do cliente.
1. Aprendizado e descoberta
Esse é o momento em que o cliente descobre a sua empresa e tem curiosidade para descobrir o que você tem a oferecer.
O cliente ainda não tem muita certeza sobre o que precisa e é com a sua empresa que ele pode descobrir essa resposta, além de encontrar outros produtos ou serviços relacionados que criem um novo interesse ao consumidor.
Para produtos digitais, aqui entra a importância de um e-commerce ter um blog, já que um conteúdo educativo pode encaminhar o consumidor para conhecer os seus produtos ou serviços.
2. Reconhecimento do problema
Neste momento o cliente já encontrou o problema que ele precisa resolver e sabe como deve suprir essa necessidade.
Esse ainda pode ser um momento de aprendizado para o consumidor, em que a sua marca pode aprofundar os benefícios do seu produto ou serviço.
Isso irá aumentar o sentimento de necessidade do consumidor, auxiliando no seu processo de decisão de compra.
3. Consideração da solução
O momento de consideração é quando o cliente tem noção das suas necessidades, já conhece o que a sua marca pode oferecer, mas ainda está em dúvida sobre fechar negócio com a sua empresa ou com o concorrente.
Aqui também podem entrar outras questões, como melhor data de compra, valores, promoções disponíveis, etc.
É nesse momento que a sua marca pode fortalecer o senso de urgência, com e-mails que avisam sobre o fim de uma promoção, validade de cupom ou disponibilidade de estoque.
4. Decisão de compra
É nesta etapa que o cliente está pronto para finalmente adquirir o produto ou serviço que a sua empresa oferece. A questão é convencê-lo de que a sua empresa oferece a melhor opção do mercado.
Para isso, pode ser oportuno que a marca entre em contato com o cliente, sempre pelos meios que ele optou previamente, como e-mail marketing, notificações push, mensagens de texto, etc.
Também vale investir nos gatilhos mentais, uma estratégia muito funcional para que o cliente chegue até a última etapa da jornada: a compra.
Como a persona influencia na jornada do cliente?
A definição da persona é essencial para qualquer estratégia funcional de marketing. No caso da jornada do cliente, utilizamos a buyer persona, ou seja, o perfil ideal de quem realiza compras com a sua marca.
A partir da definição da buyer persona, podemos trabalhar com o mapeamento da jornada do cliente, definindo os melhores meios de abordagem e encaminhamento dos consumidores para o check-out.
Qual a diferença da Jornada do Cliente para o CLM?
O CLM, ou Customer Lifecycle Management, pode ser confundido com a jornada do cliente, mas na prática são abordagens diferentes para definir as estratégias de vendas.
Enquanto a jornada do cliente considera a visão do consumidor, como ele se comporta e interage com a sua marca, o CLM estrutura como a sua empresa irá se comportar com esse consumidor, quais serão os seus passos, canais e estratégias de vendas e comunicação.
Qual é a relação entre a jornada do cliente e o funil de vendas?
Quando trabalhamos com Inbound Marketing, ou seja, o marketing de atração, a jornada do cliente é indispensável para a definição do funil de vendas.
Como a jornada do cliente considera a visão do consumidor, fica mais fácil definir como a empresa irá trabalhar com o seu funil de vendas, considerando os seus pontos principais: atrair, converter, vender e encantar.
A partir desse estudo do seu consumidor, é possível identificar quais as melhores estratégias para trabalhar com o funil de vendas, utilizando mais métodos de topo ou fundo de funil, por exemplo.
Mapa da jornada do cliente: o que é e por que devemos criá-lo?
O mapa da jornada do cliente é a possibilidade de enxergar, de forma gráfica, todo o caminho que o seu consumidor irá percorrer.
Em pontos simples, o mapeamento da jornada do cliente deve conter:
- Buyer personas;
- Período de tempo;
- Canais a serem trabalhados;
- Como o cliente interage com seu negócio;
- Quando será a primeira interação;
- Quando será a última interação antes do pós-venda.
Embora pareça uma etapa muito complexa para a sua equipe de marketing, ter um mapa da jornada do cliente é indispensável para visualizar os possíveis caminhos do consumidor e como a sua empresa pode tomar decisões para fisgá-lo.
Muitos consumidores têm hábitos bem singulares na jornada de compra, somente com o mapa é possível traçar esses caminhos e encontrar respostas de forma mais ágil e eficiente.
Como mapear a jornada do seu cliente?
A construção da jornada do cliente deve estar em total sintonia com as estratégias de marketing de conteúdo, construindo uma base sólida para converter acessos ao seu site em vendas finalizadas.
Além disso, a jornada do cliente também prevê a fidelização desse cliente, quando a conversão já foi feita, mas é preciso que ele volte a fazer negócio com a sua marca.
Atrair, converter, vender e encantar seus clientes pode ser mais fácil com as estratégias adequadas para o seu negócio se destacar no meio digital. A Studio Visual pode ajudar a sua empresa a conquistar essas metas. Consulte um de nossos especialistas e descubra como!
