Tendências e mudanças no atendimento online para o segundo semestre de 2020
Você possui um negócio online e gostaria de saber melhorar o atendimento online? Com o avanço das tecnologias, novas soluções são criadas para atender ao mercado consumidor.
Com o passar do tempo, o comportamento dos consumidores mudou, ficando cada vez mais exigentes e utilizando diversos tipos de mídia para encontrar o produto que deseja.
Mas, não foi somente o setor de vendas que teve de se inovar para agradar esse novo público, também foi preciso criar novas estratégias para melhorar o atendimento online. Incluindo adaptação à novas tecnologias e uso das redes sociais para tornar o negócio mais eficaz e produtivo.
Descubra, portanto, as tendências para o atendimento online no futuro e estratégias que você pode adotar desde já!
Conteúdo:
- Como era o cenário do atendimento online antes de 2020?
- Quais as mudanças que o atendimento online sofreu em decorrência da nova realidade?
- Quais as tendências no atendimento digital para o segundo semestre e início de 2021?
- Como melhorar o atendimento online ao cliente?
- Garanta um atendimento online eficiente com uma empresa especializada
Como era o cenário do atendimento online antes de 2020?
Mesmo antes da crise gerada pela pandemia, em 2020, o atendimento online já vinha se transformando.
Em primeiro lugar, o atendimento online deixou de ser apenas um setor que oferecia um suporte para a resolução de problemas, para se tornar um importante pilar para conversão de vendas e fidelização dos clientes.
Em segundo lugar, com o passar do tempo, os clientes ficaram mais exigentes e passaram a buscar a marca/ serviço que estiver dentro do que ele realmente busca.
Além disso, esse novo consumidor ficou muito mais investigativo, ele usa a internet para procurar a reputação da empresa. Em suma, um atendimento de qualidade é imprescindível para que o seu negócio se destaque.
Quais as mudanças que o atendimento online sofreu em decorrência da nova realidade?
Por conta da disseminação do corona vírus, estamos passando por uma pandemia. O cenário atual pode ser muito incerto sobre o futuro, mas já é possível ter alguma ideia das mudanças que ele causou.
Isso significa portanto que há, atualmente, um novo grupo de pessoas que estão usando os canais de atendimento. São aquelas que se viram obrigadas a comprar ou adquirir algum serviço usando a internet. Além disso, o comércio eletrônico já vinha crescendo e a tendência é que continue a crescer.
Quais as tendências no atendimento digital para o segundo semestre e início de 2021?
Quer manter seu negócio sempre atualizado? Veja a seguir algumas tendências para o mercado digital para o segundo semestre deste ano e para o ano que vem.
Com novas tecnologias e sistemas sendo criados ativamente, certamente é importante manter-se atualizado, principalmente no mundo digital.
1. Autoatendimento
O autoatendimento é uma ferramenta importante para usuários poderem ter mais autonomia na hora de resolver problemas. E como ele vai fazer isso? Através do FAQ. É uma área com pergunta e respostas onde ele pode encontrar a solução para problemas parecidos ou iguais ao dele.
2. Hiper Personalização do atendimento
O atendimento hiper personalizado é um aliado para as estratégias de marketing para conquistar o cliente. Através dos dados que você consegue obter do cliente, usar o canal certo, linguagem ideal e outras táticas, oferece um atendimento feito sob medida. Esse tipo de atendimento tem como objetivo, em síntese, fazer com que o consumidor fique cada vez mais satisfeito e se encante pelo produto.
3. Atendimento omnichannel
Essa nova prática que já vem sendo adotada há algum tempo pelas empresas, oferece um sistema super interligado de atendimento. Isso significa que, na prática, o cliente transita entre diferentes mídias sem perceber. Mas, para isso ser viável, é preciso empregar recursos tecnológicos para conseguir integralizar os dados dos clientes.
4. Maior implementação de inteligência artificial
Atualmente é possível implementar a inteligência artificial no atendimento digital. Esse mecanismo utiliza, por meio de softwares, buscar e cruzar referências em grandes bancos de dados para desenvolver respostas e soluções a problemas específicos. Assim, é possível usar a tecnologia para simular ações humanas.
5. Atendimento por meio de redes sociais
A maioria dos consumidores, atualmente, preferem atendimento através das redes sociais do que por telefone. Uma das características desse atendimento é que ele é feito com uma linguagem mais informal, além de poder fazer uso de links, imagens e até emojis a depender do assunto e perfil da sua empresa.
6. Blockchain para segurança de dados
Blockchain é um recurso que promove a segurança de dados em alto nível. Por meio de um livro contábil, que funciona com uma rede de blocos virtuais com informações, esse sistema registra a transação da moeda virtual (bitcoin) de maneira segura e confiável. Atualmente, grandes nomes como Fedex, Walmart e Amazon estão estudando implementar essa tecnologia a seus serviços.
7. Transparência com o uso de dados
Essa tendência já está em uso há algum tempo. Ser honesto com o seu cliente e transparente com o uso dos dados é algo que é importante ter em mente na hora de se comunicar com os usuários.
E, a partir de agosto de 2020 entrará em vigor a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD). Essa lei foi criada para oferecer ainda mais transparência referente ao uso de dados, até o mais simples, como nome e e-mail, por exemplo, em relação ao uso de suas informações pessoais armazenadas nos bancos de dados das empresas.
8. Atendimento por videoconferências
Esse tipo de atendimento visa clientes que não abrem mão do contato visual. Esse tipo de atendimento vai ser ideal para angariar um novo público: aquelas pessoas que não utilizam o e-commerce, por exemplo, por conta do atendimento.
9. Proximidade emocional
Já estamos vendo o atendimento cada vez mais próximo dos clientes, e essa prática só tende a se identificar. Um atendimento preocupado em criar um vínculo emocional com o consumidor pode ser uma arma poderosa de vendas. Afinal, essa comunicação irá fidelizar seu cliente, diminuir atritos, aumentar vendas, conseguir avaliações positivas para seu negócio e outros fatores.
Como melhorar o atendimento online ao cliente?
Quer deixar seu atendimento digital ainda mais eficaz? Confira algumas práticas para deixar o relacionamento entre o consumidor e a sua empresa melhor.
São dicas que é importante pôr em prática se deseja se destacar entre as demais e se deseja fidelizar seus clientes através de uma prática saudável de atendimento online.
10. Diminua o tempo de espera pelo atendimento
A verdade é que ninguém gosta de ficar esperando, muito menos seu cliente que está querendo resolver um problema ou tirar uma dúvida. Na hora de capacitar seus atendentes tenha isso em mente. Um bom atendimento é aquele que chegará a uma resolução do problema de maneira rápida, mas com foco em oferecer a melhor experiência ao usuário.
11. Cultive o relacionamento com o cliente
Pode parecer pouca coisa, mas cultivar um bom relacionamento com o seu cliente é uma ótima arma para conseguir fidelizações. Isso porque uma pessoa que comprar em sua loja, por exemplo, e for bem atendido,aumentam muito as chances dela voltar.
Dessa maneira, evite tratar seu cliente com desatenção e fazê-lo esperar muito também pode ser um fator que irá frustrá-lo.
12. Demonstre empatia durante o atendimento
Empatia é a palavra de ordem quando se trabalha com atendimento. Isso significa que é preciso se colocar no lugar do cliente e ajudá-lo de maneira objetiva e eficaz. Sempre ouça o problema do seu cliente e foque no que ele necessita. Se estiver trabalhando no setor de vendas, é importante, neste momento, não pressionar o seu cliente, pois há muitas chances dele não comprar o seu produto.
13. Garanta um atendimento proativo
De nada vale ser atencioso, empático e rápido se não puder oferecer ou buscar soluções para seu cliente. Forneça informações precisas e principalmente consiga identificar oportunidades para encantar os clientes. Para isso é preciso ter bastante iniciativa.
14. Informe o cliente sobre o andamento da solicitação
Ninguém gosta de ficar no escuro, não é mesmo? Por isso, é importante deixar o cliente a par da solicitação. Essa prática irá fazer com ele crie confiança nos serviços prestados pela sua empresa e que estão dando andamento na solicitação.
15. Tenha formas de compensação para experiências negativas
Quando o cliente chega até a central de atendimento da sua empresa, provavelmente ele está com algum problema que não consegue resolver sozinho ou está com dúvidas acerca do produto ou serviço. Poder contar com um atendimento excelente e eficaz é uma maneira do seu cliente mudar a visão da sua empresa para melhor.
A depender do problema que seu cliente teve, você pode disponibilizar um desconto na próxima compra, por exemplo. Será como uma tática de compensá-lo pelos transtornos passados.
16. Mantenha o equilíbrio entre o atendimento humano e com bots
Usar o chatbot como atendimento é uma boa prática para oferecer atendimento em tarefas que não exigem grande esforço, além de funcionarem 24 horas por dia todos os dias da semana. É uma ótima opção para ter um canal aberto com o seu público de maneira contínua, otimizando tempo e processos internos.
Mas, é preciso mesclar o atendimento robotizado com o atendimento humanizado, uma vez que os robôs não possuem ainda tecnologia para resolver todos os problemas, aqueles mais complexos devem ser resolvidos por um atendente. Além disso, há um perfil de consumidores que preferem falar com outras pessoas ao invés de atendimento automatizado. Por esses motivos, os dois tipos de atendimento devem estar alinhados para oferecer a melhor experiência aos usuários.
17. Faça pesquisas de satisfação e utilize o feedback para melhorias
Fazer pesquisas de satisfação é uma ótima ferramenta para monitorar o quão os clientes estão contentes ou não com os serviços oferecidos. Uma dica importante no momentos de aplicar a pesquisa de satisfação é definir o objetivo da pesquisa e o público que quer atingir.Os feedbacks dos usuários são poderosos métodos para melhorar o relacionamento e a fidelidade deles
Uma alternativa é usar a pesquisa NPS (Net Promoter Score), que através de uma escala de 0 a 10, mede a satisfação do cliente em relação ao atendimento, por exemplo. Pesquisas CSAT (pesquisas de satisfação com atendimento) também podem ser usadas, elas são feitas por meio de perguntas que não influenciam as respostas, como, sim ou não.
18. Utilize as análises de experiência descritiva, comportamento preditivo e ações prescritivas
Já ouviu falar destes tipos de análises? Se não sabe do que se trata é importante compreender, pois essas técnicas irão melhorar sua imagem em relação às concorrentes.
- Análise descritiva: é um tipo de análise feita de maneira minuciosa e descritiva sobre um fator ou objeto. Na prática, se coleta o máximo de informação possível para definir de maneira sucinta a opinião, comportamento ou atitude de um grupo de pessoas.
- Análise preditiva: é um modelo de análise para prever como serão os comportamentos dos clientes, através da identificação de padrões dos usuários e do cruzamento de informações para identificar o que está dando certo ou errado no seu negócio em determinado período ou situação. Depois de fazer essas análises você irá obter um padrão de comportamento do usuário e, assim, formular estratégia para evitar erros, converter clientes, etc.
- Análise prescritiva: essa análise é aquela que auxiliará na criação de uma estratégia mais concreta se baseando nos dados. De maneira geral, usando esse tipo de análise é possível traçar metas e quais caminhos estratégicos devem ser percorridos para alcançar essas metas.
19. Mantenha o foco no ROI e métricas de experiência do cliente
Através de dados e informações coletados pelos setores de relacionamento com os clientes, suporte e experiência do usuário é possível traçar métricas e as análises citadas acima para verificar se as estratégias adotadas estão surtindo efeito ou se é necessário mudá-las.
Isso significa que é preciso utilizar as métricas na hora de montar uma estratégia, mantendo o foco no ROI (Return On Investment), ou seja, mensurar o quanto a sua empresa está faturando ou perdendo com os investimentos.
20. Invista em marketing digital com conteúdo educativo
Investir e conteúdo educativo é uma boa prática de marketing digital. Através de canais de distribuição, o seu cliente terá acesso à materiais educativos, sejam eles para noticiar, inspirar ou entreter, cultivando o relacionamento com um público. É uma estratégia de marketing menos invasiva feita através de um blog, e-book, vídeos, podcast, eventos, livros, etc.
21. Faça a otimização do site e plataformas digitais
Se quer que seu site fique bem ranqueado nas buscas é muito importante que faça a otimização dele.
Isso significa que deve adotar práticas de SEO para melhorar aspectos técnicos, links, utilização de palavras-chaves, velocidade, imagens e vários outros fatores que farão que seu site seja reconhecido pelo Google como um bom site sobre determinado assunto que os usuários estão pesquisando, levando-o às primeiras páginas nas buscas.
22. Priorize o suporte de atendimento para mobile
Atualmente, muitas pessoas fazem uso do celular. Sendo assim, oferecer um bom suporte de atendimento via mobile é uma forma de ter mais pessoas acessando seu site. Isso porque muita gente não tem tempo para ficar em frente à tela do computador e acabam usando o celular para ganhar tempo.
Se o seu negócio não oferecer um atendimento via mobile, quando o seu cliente precisar entrar em contato com o suporte, terá de esperar chegar em casa ou usar dias livres para resolver pendências que poderiam muito bem ser resolvidas no horário de almoço, por exemplo.
Não investir no atendimento por meio dos smartphones e tablets estará perdendo clientes ou deixando-os frustrados pela falta de alternativas de canais de comunicação.
Garanta um atendimento online eficiente com uma empresa especializada
Se quer que o seu negócio se destaque entre os concorrentes e vire autoridade no assunto, é imprescindível contratar uma empresa especializada em encontrar soluções para transformar a experiência do cliente na hora em que ele acessar o seu site.
A Studio Visual implementa e aprimora os processos de atendimento do seu negócio através de modernas técnicas de marketing digital, desenvolvimento e programação, com foco na experiência do usuário.
Por que contratar profissionais para melhorar o meu atendimento online?
Garantir um excelente atendimento online do seu negócio, é uma forma de transformar o seu site em um site mais atrativo.
Como são muitas estratégias de marketing e é preciso ter um bom conhecimento de desenvolvimento para criar canais de atendimento robustos e de qualidade, alguém que não expert no assunto poderá cometer algumas falhas no percurso, o que poderá acarretar em perdas de clientes.
Portanto, se pensa em implementar um setor de atendimento que ofereça todas as alternativas para seus clientes se sentirem satisfeitos e contemplados com os seus serviços, uma dica contratar empresas que são especialistas no assunto, fazendo seu negócio alavancar.
Quer melhorar seu atendimento online? Converse com a gente!
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